12345

12345统一政务咨询投诉举报平台

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方案概述

根据国家部委、省、市的相关工作报表要求,融合数据标准规范,结合两建办对 12345 平台、部委对各部门的考核标准,以“互联网 +”思维,融合“互联网+政务服务”理念,采用云计算、大数据、移动互联等先进技术,重点打造多渠道诉求受理机制和互联网投诉举报平台,建成“热线、互联网平台两位一体”的新型投诉举报业务处理模式。

以“上下贯通、四级联动”统一平台建设模式,打造横向到边(所有职能部门)、纵向到底(市、区、街道/乡镇、社区)的全市 12345 统一业务协同,确保全省 12345 上下联动,数据共享。

按“专号保留,并线运行”原则,整合工商、税务、交通运输等功能完善、专业性强、咨询量大、及时答复率要求高、家喻户晓的成熟政务热线,设立专业座席,满足行业专业化服务需求。

 

方案特点

统一话务接入门户系统,实现话务“统一接听、集中监控”,确保语音服务质量,实现公众政务服务相关咨询、投诉、举报诉求的统一受理;

统一互联网门户系统,实现短信、微信、微信小程序、移动 APP(公众版与业务处理版)等全渠道,语音、视频、文字、图像等全方式受理,达到公众政务服务相关咨询、投诉、举报诉求的多渠道受理、电子化协同;

市统一业务工单系统,实现工单“按责转办、统一督办”,确保工单件件有着落,实现公众政务服务相关咨询、投诉、举报诉求的全流程透明、全过程监管,进一步畅通民意表达渠道;

全天候24小时全天候受理的便民、高效的服务;

全渠道智能业务受理、智能语音质检分析有效提升行政效率与服务质量,降低运营管理成本;

结合大数据挖掘分析,实现精准化主动服务,打造“一体化政府”、 “一站式服务,构建12345“一号问”、“一网答”、“一网查”体系,全面助力“最多跑一次”服务落地。

 

典型案例

杭州市新一代12345统一政务服务平台上线

 

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