工信

12381公共服务系统

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方案概述

为提高目前工信部各司局对外公开咨询电话的接通率和服务质量,通过整合现有各司局对外服务电话,通过微信门户的拓展、原部长信箱的改造,信访模块的建设,扩展公共服务受理渠道,建设统一的工信部12381业务系统、公共服务知识库系统及座席系统等软硬件设施,并形成电话、微信、部长信箱、信访统一处理的流程机制,提升工信部公共服务能力和质量。

系统通过对内的系统化的建设,规范政策咨询及服务质量投诉类的业务分类及流程,合理减轻各司局业务处室对外服务的工作压力,统一电话、微信、部长信箱、信访等渠道的处理流程,实现集中回复、处理,同时,通过相关的绩效考核报表数据分析,实现各司局对外服务质量的分析。

对外,统一公共服务知识库,将累积的部长信箱留言解答数据和现有政策、法规、办事指南等知识融合为12381公共服务知识库,统一对外服务口径,提升工信部对外政务形象。统一公开服务热线号码,将12381作为工信部对外公开的唯一官方咨询热线,展示专业、规范、一致的主动服务形象。

 

方案特点

系统支持IVR自动语音流程,包括电话呼入的自动IVR语音导航、来电号码显示、IVR转人工座席、人工座席转IVR等业务流程中的话音信号和过程控制、过程数据的同步和管理等功能。IVR可以由管理员自行调整本节点的欢迎词,语音菜单顺序,并可编辑最新通告等;

座席话务开发提供基本话务功能、高级话务功能、管理监控功能、话务信息显示、语音留言处理等功能;

系统提供灵活、方便、快捷的多种查询方式,能够快速为受理人员提供系统常见问题、操作指南等知识服务。来电受理与知识库功能关联开发。并在灵活查询的基础上,方便座席人员的工单录入和咨询答复;

系统支持三方通话,如座席人员接听来电时需要业务处室进行协助,支持由系统进行三方通话功能,实现业务处室、座席人员、咨询人之间无障碍沟通。系统支持工信部各司局内部电话呼叫转移,由座席人员选择将咨询人来电转接至相应业务处室;

系统支持串并案处理,支持跟部长信箱的数据同步自动研判,对来电咨询人进行串并分析,实现同一人、同一问题、同一回答。

 

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